Transport

Vous pensez avoir été victime d’une injustice, d’un abus d’un contrôleur SNCF ? Dans ce cas, vous pouvez écrire une lettre de contestation dans un délai de deux mois à compter du jour où l’infraction a été constatée. Vous devrez avancer dans celle-ci vos arguments.

Exemples de circonstances conduisant à l’envoi d’une lettre de contestation ?

– Vous voyagiez avec un billet de train à tarif réduit, mais vous avez oublié le document justificatif tel que la carte de réduction SNCF.
– Vous avez omis ou pas pu composter votre billet, car vous étiez en retard et le train était sur le point de partir ou parce que la composteuse était en panne.
– Vous n’avez pas acheté de billet parce que la borne SNCF était hors service et que tous les guichets de vente étaient fermés.
– Vous n’êtes pas l’auteur de l’infraction et avez été victime d’une usurpation d’identité.
– Vous avez dû prendre un autre train que celui que vous aviez réservé sans acheter un nouveau billet.
– Vous avez perdu ou oublié votre billet de train.
– Vous avez été verbalisé pour une incivilité imaginaire.

Du point de vue de la procédure à suivre, vous devez dans un premier temps écrire une lettre adressée en courrier recommandé avec accusé de réception au service client de la SNCF à :

Service relations clients SNCF – 62973 Arras CEDEX 9

Puis, si votre demande n’est pas satisfaite et que vous habitez en Île-de-France, vous écrirez à :

SNCF – Centre de recouvrement des procès-verbaux – 75571 Paris CEDEX 12

Si vous habitez dans le secteur Atlantique :

SNCF – Centre de recouvrement des procès-verbaux – Secteur Atlantique – 33081 Bordeaux CEDEX

Ou pour partout ailleurs :

SNCF – Centre de recouvrement des procès-verbaux – BP 80754 – 34507 Béziers CEDEX

Enfin, si vous essuyez un nouveau refus de la part de la SNCF pour reconsidérer cette amende, vous pouvez également contacter le médiateur. Soit en remplissant le formulaire en ligne, soit en lui adressant un courrier recommandé avec accusé réception aux coordonnées suivantes :

Monsieur le Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 Paris

N.B : dans tous vos courriers vous joindrez une copie de votre billet de train ainsi que du procès-verbal (PV)

Voici un modèle de lettre de contestation :

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous informe que je conteste le procès-verbal qui m’a été délivré par un contrôleur SNCF le …(date)… dans le train n°…(précisez)… effectuant le voyage sur la ligne …(précisez)….

En effet, …(expliquez le motif de votre contestation)….

Aussi, je vous prie de bien vouloir annuler cette amende dont vous trouverez la copie jointe à cette lettre et de me dispenser de son règlement.

En espérant que vous comprendrez ma bonne foi dans cette affaire et restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

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Bon à savoir :

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D’autre part, si vous désirez nous interpeller sur un autre sujet, vous pouvez nous écrire via la section « Questions ». Nous tâcherons de vous répondre sous 48 heures.

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Vous avez subi un retard significatif à l’occasion d’un voyage en train Ouigo, Elipsos, Thalys ou Eurostar sur le réseau SNCF en raison d’une panne technique, d’une grève ou d’un incident sur la voie ? Dans ce cas, vous pouvez porter réclamation auprès de la compagnie de transport, mais sachez que dans certaines circonstances, elle peut évoquer un cas de force majeure et être exonérée de toute responsabilité. C’est le cas par exemple à cause de conditions climatiques exceptionnelles. Voici ce que l’engagement Horaire Garanti de la SNCF vous propose en termes de dédommagement lorsque sa responsabilité est engagée :

*Train Ouigo :
– Pour un retard de 1h au minimum jusqu’à 1h59, la SNCF offre 25% du prix du billet reversé sous la forme de bons d’achat Ouigo.
– Pour un retard de 2h minimum, elle offre 50% du billet reversé sous la forme de bons d’achat Ouigo.

*Train Elipsos (vers l’Espagne), train Alleo SNCF (vers l’Allemagne) :
– Pour un retard de 30 à 59 min, la SNCF offre 25% du prix du billet en bons voyage.
– Pour un retard de 60 à 119 min, elle offre 25% du prix du billet en bon voyage ou en versement en euros.
– Pour un retard de plus de 120 min, elle offre 50% du prix du billet en bon voyage ou en versement en euros.

*Train Thalys (vers l’Allemagne, la Belgique et les Pays-Bas) :
– Pour un retard de 30 à 59 min, la SNCF offre 20% du prix du billet en bon voyage Thalys.
– Pour un retard de 60 à 119 min, elle offre 50% du prix du billet en bon voyage Thalys ou en versement en euros.
– Pour un retard d’au moins 120 min, elle offre 100% du prix du billet en bon voyage Thalys ou en versement en euros.

*Train Eurostar (vers l’Angleterre) :
– Pour un retard de 60 à 119 min, la SNCF offre 50% de réduction sur un billet aller-retour ou un aller gratuit.
– Pour un retard de 120 à 299 min, elle offre un aller-retour gratuit.
– Pour un retard d’au moins 300 min, elle rembourse l’aller retardé et offre un aller-retour gratuit.

Quelles modalités pour déposer une réclamation auprès de la SNCF ?

Les démarches pour protester et obtenir une indemnisation ou une compensation financière en raison d’un retard sont différentes suivant le type de train avec lequel vous voyagez. En effet, en ce qui concerne l’Elipsos, le Thalys et l’Alleo une « enveloppe régularité » est en principe distribuée sur le quai à l’arrivée du train. Vous y joindrez votre billet de train et la déposerez à un guichet à la gare ou dans une boutique SNCF. Ou sinon, vous adresserez un courrier à l’adresse : Centre Régularité SNCF – 37, avenue de Lyon – 31503 Toulouse CEDEX 9

Par ailleurs, vous pouvez également envoyer une lettre de réclamation en bonne et due forme au service client de la SNCF à l’adresse : Service Relations Clients SNCF – 62973 Arras CEDEX 9

Il existe également des formulaires spécifiques de réclamation ainsi qu’une adresse postale particulière pour certains trains. C’est le cas pour  :

• L’Eurostar : vous pouvez remplir le formulaire de réclamation accessible sur cette page : https://help.eurostar.com ou envoyer un courrier à l’adresse : Eurostar Traveller Care Kent House – 81, Station Road Ashford Kent – TN23 1AP – Royaume-Uni
• Le Thalys : vous pouvez compléter le formulaire suivant www.thalys.com ou poster votre lettre de réclamation à l’adresse : Service Clientèle Thalys – B.P. 14 B – 1050 Bruxelles 5 – Belgique
• Le train Ouigo (TGV low cost) : vous pouvez remplir le formulaire de réclamation sur la page https://www.ouigo.com/contact ou envoyer un courrier postal à l’adresse : Service Clientèle OUIGO – 2, place aux Étoiles – 93200 Saint-Denis – France
  

Voici un modèle de lettre de réclamation :

Madame, Monsieur,

Le …(date)…, j’ai eu la malchance de me trouver dans le train …(précisez type)… n°……… dont l’arrivée à …(précisez gare)… était prévue à …(heure)….

Toutefois, à mon grand désarroi, je suis arrivé(e) à destination avec …(précisez)… mn de retard. Cela a entraîné de très fâcheux désagréments puisque …(précisez)….

En conséquence, en réparation du préjudice important que j’ai subi, je vous demande de me verser une compensation financière dans les meilleurs délais.

Vous trouverez joint à cette lettre, un RIB pour effectuer le virement.

Dans cette attente, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

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Vous considérez que vous avez été injustement verbalisé par un contrôleur, que ce soit lors d’un trajet en bus, en métro, en tramway ou en RER et vous voulez écrire une lettre de contestation pour faire annuler l’amende RATP ou demander qu’elle soit minorée ?

Vous pouvez le faire simplement en envoyant un courrier en recommandé avec accusé de réception au service client de la RATP dans un délai de 2 mois maximum après que le PV a été dressé au : Service clientèle – TSA 81250 – 75564 Paris CEDEX 12

Puis, si vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous pouvez faire un recours à l’amiable auprès du médiateur de la RATP qui instruira votre dossier, s’il juge votre contestation recevable. Vous devrez ainsi avancer vos arguments et vous pourrez évoquer éventuellement vos difficultés financières dans une lettre adressée également en courrier recommandé à : Médiateur de la RATP – LAC A9A – 54, quai de la Rapée – 75599 Paris CEDEX 12

Exemples de cas pouvant conduire à la contestation d’une amende RATP

– Vous êtes victime d’une usurpation d’identité et un PV a été dressé à votre nom et adresse alors que vous n’êtes pas l’auteur du délit.
– Vous n’avez pas pu oblitérer votre ticket à cause d’une panne technique de la machine.
– Vous n’avez pas pu acheter de titre de transport, car les appareils de vente étaient hors service et les guichets fermés.
– Vous avez été verbalisé pour une incivilité dont vous n’êtes pas l’auteur.
– Vous n’avez pas acheté de titre de transport en raison de la grève sur le réseau de la RATP.
– Vous avez oublié tout à fait involontairement de descendre à une station.
– Vous n’avez pas pu composter votre billet, car vous étiez en retard.
– Vous bénéficiez d’un tarif réduit, mais vous avez oublié de prendre le document justificatif qui doit être présenté à chaque contrôle.

Voici un modèle de lettre de contestation d’une amende :

Madame, Monsieur,

Au cours de mon voyage effectué sur la ligne …(précisez)… du métro/RER/bus/tramway en date du …(précisez)…, un procès-verbal dont vous trouverez la copie ci-jointe m’a été infligé au motif que …(précisez)….

Or, je ne peux qu’exprimer mon désaccord quant à cette verbalisation dont je conteste en toute honnêteté le bien-fondé, car …(exposez vos motivations)….

En conséquence, je vous demande de me dispenser du règlement de l’amende et de classer cette affaire sans suite.

En espérant votre indulgence et votre compréhension, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de ma parfaite considération.

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La RATP (Régie autonome des transports parisiens) est responsable de l’acheminement des passagers sur les lignes du RER A et RER B, mais aussi celles qui concernent le métro, le bus, le tramway T1, T2, T3a, T3b, T5 et T7 en Ile-de-France et dans certaines villes de province. Si le service de la RATP n’est plus assuré et qu’il y a de nombreux retards à cause des grèves, d’incidents techniques imputables au groupe et vous estimez avoir été lésé parce que vous avez acheté un ticket, un billet ou avez un abonnement tel que Navigo, Mobilis, Paris Visite, Solidarité Transport ou Imagine R, vous pouvez déposer une réclamation et demander le remboursement des sommes engagées ou un simple dédommagement qui peut prendre la forme d’un geste commercial par exemple.

Comment déposer une réclamation auprès de la RATP ?

La RATP a mis en place un service en ligne permettant de déposer une demande auprès du service client directement à l’adresse www.ratp.fr

Mais, si vous souhaitez formaliser votre demande et garder une trace de votre correspondance, nous vous recommandons d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse : RATP Service Clientèle – TSA 81250 – 75564 Paris CEDEX 12

Puis, si le service client n’a pas accédé à votre demande et vous estimez être dans votre droit malgré tout, la possibilité vous est offerte de saisir le médiateur de la RATP dans un délai maximum de 3 mois après la survenance de l’événement en lui envoyant une lettre à : Médiateur de la RATP – LAC A 9A – 54, quai de la Rapée – 75599 Paris CEDEX 12

La RATP vous garantit une réponse personnalisée dans un délai de 2 mois maximum.

Enfin, en l’absence de réponse favorable, vous pouvez demander conseil auprès d’une association de consommateurs ou en dernier recours et seulement si le montant du préjudice est important, porter l’affaire devant les tribunaux.

Voici un modèle de lettre de réclamation à la RATP :

Madame, Monsieur,

J’ai souscrit un abonnement …(précisez le type)… le …(date)… me permettant de me déplacer via votre réseau de transport en commun RATP.

Or, en raison des grèves au sein de votre établissement qui ont durées …(nombre)… jours, vous n’étiez plus en mesure de fournir un service fonctionnel aux voyageurs. J’ai donc dû trouver une solution de rechange pour me rendre à mon travail. Cela m’a causé de nombreux désagréments et obligé à engager des frais supplémentaires.

En conséquence, je sollicite un (remboursement partiel de mon abonnement calculé sur la base de …(nombre)… jours de grève/dédommagement à la hauteur du préjudice subit).

En vous remerciant de traiter ma requête dans les meilleurs délais, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

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Votre train a été annulé à cause d’une grève à la SNCF. Vous n’avez donc pas pu partir ou avez trouvé une autre solution pour voyager et souhaitez obtenir un dédommagement. La garantie de remboursement offerte par la SNCF s’applique uniquement aux trains TGV, TGV Lyria, TGV Italie et trains Intercités. Toutefois, en ce qui concerne les trains IDTGV, Transilien et TER, vous pourrez obtenir des compensations sous la forme de bons d’achat d’une valeur majorée de 10% à valoir sur l’achat de vos prochains billets de train, mais il est également possible, à condition d’en faire la demande, d’obtenir le remboursement du billet par virement bancaire.

Evidemment, dans ces conditions de grève, le service de transport des passagers n’étant pas assuré, vous êtes tout à fait en droit de demander le remboursement de votre billet de train SNCF que ce soit l’aller ou le retour, mais aussi les billets de train en correspondance, qu’ils soient échangeables, remboursables ou pas.

Comment demander le remboursement d’un billet de train SNCF ?

Vous devez envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception dans lequel vous indiquerez vos coordonnées postales et téléphoniques afin que la SNCF puisse vous contacter facilement. Vous joindrez à celui-ci une photocopie ou l’original de votre billet de train ainsi qu’un RIB pour effectuer le virement sur votre compte bancaire, le tout devant être adressé à : Service Relations Clients SNCF – 62973 Arras CEDEX 9

Cette démarche devra se faire dans un délai de 2 mois maximum après la fin du voyage. Vous pouvez aussi effectuer votre demande à un guichet ou à une boutique SNCF et éventuellement changer votre billet.

D’autre part, si vous n’arrivez pas à vos fins et contestez la décision prise par le service relations clients de la SNCF, sachez qu’il existe en recours un médiateur qui peut être contacté à cette adresse : Monsieur le Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 Paris

Vous pouvez aussi lui envoyer un message directement en ligne grâce à ce lien. Si ce dernier n’a pas répondu favorablement à votre demande, nous vous conseillons de prendre contact avec une association de consommateurs, et en dernier recours, de déposer une plainte auprès du tribunal de proximité.

Sachez par ailleurs que si vous devez absolument rallier votre destination et que vous avez trouvé, dans la limite du lendemain minuit, un train qui peut vous y amener, vous pourrez monter à bord muni de votre titre de transport initial. Par contre, n’ayant pas effectué de réservation, vous n’êtes pas sûr d’avoir une place assise.

Voici un modèle de demande de remboursement :

Madame, Monsieur,

Je viens par la présente vous informer que j’ai subi un grand désagrément en gare de …(précisez)… le …(date)…, en raison des grèves des agents de la SNCF.

En effet, devant me rendre à  …(précisez gare d’arrivée)…, j’ai été informé à la toute dernière minute que mon train n°…(précisez)… était annulé. Puis, n’ayant pas trouvé d’autre train pour m’acheminer jusqu’à destination, je n’ai pas pu partir.

Par conséquent, je vous demande de bien vouloir me rembourser mon billet aller-retour dont le montant s’élève à …(montant)… euros en effectuant un virement sur mon compte bancaire.

Dans cette perspective, je joins à cette lettre un RIB ainsi que la photocopie de mon billet de train.

Comptant sur votre compréhension et votre rapidité pour traiter cette affaire, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes cordiales salutations.

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Vous avez été victime d’un retard de train SNCF TGV ou Intercités ? Certaines conditions vous permettent d’obtenir une indemnisation financière ou le remboursement de votre billet de train.

Quelle est la politique de la SNCF en matière d’indemnisation ?

– Trains IDTGV : lorsque la SNCF est en cause pour un retard d’au moins une heure et inférieur à deux heures, IDTGV offre sous la forme d’un bon d’achat, 25% du prix du billet acheté à valoir sur le prochain voyage. Si le retard est de deux heures au minimum, le bon d’achat sera d’une valeur de 50% du prix du billet. Ce dernier est envoyé par e-mail à l’adresse que vous avez saisie au moment de faire votre achat en ligne.

– Trains TGV, Intercités, TGV Lyria (vers la Suisse) : si la SNCF est en cause pour un retard d’au minimum 30 minutes, celle-ci offre, dans le cadre de la garantie ponctualité, 25% du prix du billet remis en bon d’achat à valoir sur l’achat du prochain billet. Puis, pour un retard d’au moins 2 heures, le bon d’achat équivaut à 50% du prix du billet et pour un retard d’au moins 3 heures, il est d’une valeur de 75% du prix du billet.

Notons également qu’il est possible de percevoir cette compensation par virement bancaire et directement sur votre compte à partir du moment où le retard atteint une heure au minimum. Par ailleurs, les bons d’achat sont valables un an et utilisables pour des voyages en France et en Europe sauf pour les trains Transiliens (Ile-de-France) et TER.

Pour plus d’informations, consultez le site officiel de la SNCF en cliquant ici. D’autre part, les voyageurs qui ont un e-billet TGV ou Intercités peuvent émettre leur demande directement en ligne ici et recevoir leur réponse sous 5 jours.

Si vous souhaitez formaliser votre demande et expliquer en détail votre déconvenue, envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception de préférence à l’adresse suivante : Service Relations Clients SNCF – 62973 Arras CEDEX 9

Voici un modèle de lettre de réclamation :

Madame, Monsieur,

J’ai pris le train TGV/TGV Lyria/Intercités/IDTGV n°…(précisez)… en gare de …(précisez)… à …(précisez l’heure)… pour me rendre à …(précisez la destination)… L’heure d’arrivée annoncée était …(précisez l’heure).…

En réalité, je suis arrivé à …(précisez l’heure)…., soit avec …(précisez)… heures/minutes de retard. Cela m’a occasionné d’importants désagréments puisque …(précisez si vous avez raté une correspondance, si vous avez dû payer une nuit d’hôtel, un taxi, manqué un rendez-vous, etc.)….

Aussi, je vous demande de répondre aux engagements de ponctualité pris envers vos voyageurs et de me rembourser partiellement mon billet de train dont vous trouverez la photocopie jointe à la présente lettre.

En vous remerciant de traiter ma requête rapidement, veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’assurance de ma parfaite considération.

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