Votre colis n’est toujours pas parvenu à son destinataire, bien que le délai de livraison maximum annoncé par La Poste ait été dépassé. Dans une telle situation, vous avez la possibilité de déposer une réclamation pour signaler cet incident. Vous pouvez facilement effectuer cette démarche en ligne, directement sur le site officiel de La Poste, dans la section dédiée aux réclamations. Ce service vous permettra de suivre l’évolution de votre demande en toute transparence.
Si vous préférez une démarche plus formelle ou en cas de difficulté avec la réclamation en ligne, vous avez également la possibilité d’envoyer une lettre en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante : Service Consommateurs – 99999 La Poste.
Votre demande sera alors transmise au service compétent, qui procédera à des recherches approfondies pour retrouver votre colis. Si le colis s’avère définitivement perdu, La Poste pourra envisager une indemnisation selon les modalités prévues par la réglementation.
Il est important de noter que vous disposez d’un délai d’un an à compter de la date d’envoi du colis pour déposer votre réclamation, conformément à l’article L.10 du Code des postes et des communications électroniques. Au-delà de ce délai, il ne sera plus possible de demander réparation.
Colis perdu : quels sont vos droits ?
En matière d’indemnisation pour les envois nationaux de colis postaux, l’article 5, alinéa 1 des conditions générales de vente de La Poste stipule : « L’indemnité en cas de perte ou d’avarie ne peut excéder 23 euros par kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées. Le poids brut d’un colis s’entend du poids des marchandises qu’il contient, auquel il faut ajouter le poids de l’emballage. »
Pour les envois Chronopost, le montant de l’indemnisation varie selon plusieurs critères, notamment la valeur déclarée du produit, la gamme de service choisie, le poids du colis et, le cas échéant, le type d’assurance souscrite pour l’expédition.
Les règles d’indemnisation diffèrent selon le type de service Chronopost. Par exemple, pour les services Chrono 8, 9, 10, 13, ainsi que pour Chrono Express ou Chrono Premium, l’indemnité en cas de perte ou de détérioration du colis est basée sur la valeur déclarée du produit, jusqu’à un maximum de 250 euros. En revanche, pour les services Chrono 18 et Chrono Classic, le calcul de l’indemnité suit la règle générale applicable aux colis standards, à savoir 23 euros par kilogramme, avec une limite maximale de 690 euros.
Pour initier une demande d’indemnisation, vous devrez fournir certains justificatifs, tels que des photocopies des factures d’achat des produits ou du bordereau d’envoi. Le délai de traitement de votre demande est de 30 jours pour les envois nationaux en France métropolitaine et peut aller jusqu’à 90 jours pour les envois à l’international.
Si, à l’issue de cette procédure, vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous disposez d’une possibilité de recours supplémentaire : faire appel au médiateur de La Poste. Ce dernier est joignable via le site suivant : https://mediateur.groupelaposte.com.
Voici un modèle de lettre de réclamation à La Poste pour un colis perdu :
Madame, Monsieur,
En date du …(précisez)…, j’ai expédié un colis en …(spécifiez le mode d’envoi : Chronopost, Colissimo, etc.)… depuis le bureau de poste de …(indiquez le lieu)…. Ce colis était destiné à Monsieur/Madame …(prénom, nom)…, domicilié(e) au …(adresse complète)….
Malheureusement, le colis n’a pas été distribué à son destinataire et ne m’a pas été retourné. Après plusieurs jours d’attente, le …(date)…, j’ai pris contact avec un agent du bureau de poste qui a confirmé la perte du colis.
Je vous prie donc de bien vouloir procéder au remboursement de la somme de …(précisez le montant)… euros, correspondant à la valeur déclarée des marchandises contenues dans le colis, comme en atteste le bordereau d’envoi que je joins à cette lettre.
En vous remerciant par avance de l’attention que vous porterez à ma demande et dans l’attente d’une réponse favorable, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
TÉLÉCHARGEZ NOTRE LETTRE EN CLIQUANT SUR L’IMAGE CI-DESSOUS
Bon à savoir :
Vous souhaitez télécharger cette lettre de réclamation pour un colis perdu en version Word (fichier portant l’extension .docx) ? Faites un clic gauche sur l’image ci-dessus. Le document se sauvegardera sur votre ordinateur, tablette ou smartphone. Vous n’aurez ensuite qu’à compléter le courrier en inscrivant votre adresse postale ainsi que celle du destinataire. Puis, vous daterez et signerez le document.
Pour recevoir une lettre sous Word ou dans un autre format tel que PDF (format de document portable) pouvant être lu par Adobe Acrobat Reader, formulez une demande dans le champ « Commentaire ». Il se situe sous chaque article. Pour cela, vous indiquerez simplement votre nom et votre adresse e-mail. Il n’est ainsi pas nécessaire de s’enregistrer au préalable.
D’autre part, si vous désirez nous interpeller sur un autre sujet, vous pouvez nous écrire via la section « Questions ». Nous tâcherons de vous répondre sous 48 heures. Si vous n’avez pas reçu de réponse dans ce délai, nous vous recommandons de vérifier le dossier « spam » de votre boîte de messagerie.
Enfin, n’hésitez pas à nous suivre sur Facebook ou X et à partager nos publications pour en faire profiter tous vos contacts.